Siamo sempre stati abituati a suddividere il mondo produttivo in due macro aree: da un lato chi realizza prodotti e dall’altro chi offre servizi. In effetti è una impostazione semplice, chiara e diretta; se produci un bicchiere o un e-book ricadi nella prima area, mentre se fai massaggi o insegni una lingua online allora sei nella seconda.
Questa differenziazione però al cliente importa il giusto. Quello che vuole – quello che tutti noi vogliamo – non è un prodotto o un servizio, ma qualcosa in grado di risolvere un nostro problema o di soddisfare le nostre esigenza, necessità, desideri e così via.
E se quindi un cliente compra tutto ciò, va da sé che non valuterà la nostra offerta per quello che ha acquistato, ma per come si è sentito dopo averlo fatto e fruito. In sostanza, quello che avviene nella fase di acquisto non è uno scambio “prodotto/servizio Vs denaro”, ma un patto “soddisfazione Vs riconoscenza”.
Non è sufficiente soddisfare i clienti; essere soddisfatti non è più soddisfacente. Le imprese perdono sempre alcuni clienti soddisfatti che passano ai concorrenti che riescono a soddisfarli di più. Un’impresa deve offrire più soddisfazione dei suoi concorrenti. (Philip Kotler)
Se saremo in grado di rispettare quel patto, non avremo acquisito solo un consumatore ma avremo creato un rapporto di fiducia con una persona. E sarà proprio questa relazione di fiducia l’unico aspetto che dovremo avere sempre a mente, coltivare e a cui dare importanza.
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