Jessica Palese (23)
Un gufo stilizzato con le iridi di colore diverso, una rossa ed una verde: è questo il logo di TripAdvisor (http://www.tripadvisor.it/) che fa tremare gli albergatori di tutto il mondo. E’ una community al servizio dei consumatori in cui vengono condivisi pareri, pregi e difetti delle strutture alberghiere dove hanno soggiornato i viaggiatori. Il sito è anche una vetrina per i proprietari degli esercizi ricettivi che possono aumentare la propria visibilità online e far sì che il passaparola diventi il loro miglior alleato.
Ormai, chiunque stia organizzando le proprie vacanze, controlla la pagina di TripAdvisor dedicata all’hotel, bed & breakfast, villaggio o camping in cui desidera effettuare la prenotazione. Prezzo, location, pulizia, servizio e cortesia sono alcune delle caratteristiche prese in considerazione e consentono, tassello dopo tassello, di creare un profilo virtuale della struttura dove si è deciso di soggiornare.
Il punto di forza del portale web è il fatto che da sempre le recensioni siano frutto dell’esperienza di persone comuni, non ispettori né critici. Proprio in virtù delle mancate competenze professionali degli utenti, sempre più albergatori lamentano come la piattaforma si sia trasformata in un’agenzia di rating, dove vengono assegnati voti senza la responsabilità dei giudizi dati. Il sito consente l’anonimato, dando la possibilità di commentare semplicemente registrandosi con un indirizzo mail. Questo aspetto negli anni ha messo in dubbio la veridicità di alcune reviews, alimentando sospetti di compravendita di “stelline” e sabotaggio nei confronti di alcune strutture. L’azienda ha risposto così alle accuse: «Ogni singola recensione viene monitorata con algoritmi sofisticati. In più, un team di oltre 200 specialisti conduce investigazioni manuali su ogni singola segnalazione degli esercenti».
L’Antitrust (http://www.agcm.it/) ha avviato un procedimento per pratica commerciale scorretta per verificare se la società adotta misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni. La richiesta dei proprietari alberghieri è un sistema di identificazione che permetta di entrare in contatto diretto con l’utente e capire cosa non lo abbia soddisfatto prima di vedere stroncata la propria reputazione online.
Al di là del tipo di sistema identificativo, che possa essere collegare il profilo alla propria pagina Facebook (https://www.facebook.com/) o addirittura ad un indirizzo di posta certificata, il problema è che il mondo guarda ancora con sospetto al web 2.0. Una realtà in cui il consumatore è sempre più “prosumer” (http://it.wikipedia.org/wiki/Prosumer), libero quindi dal mero ruolo passivo, nuovo creatore e diffusore di contenuti.
La possibilità che un cliente possa condividere le proprie opinioni e quindi influenzare le prenotazioni di altri utenti è vista come una minaccia. Occorre applicare una strategia di conversione e trasformare tali minacce in opportunità. Il cliente deve essere incentivato a lasciare la sua opinione, poiché è il più potente strumento di comunicazione.
Perché rischiare di ricevere un giudizio negativo limitandosi a fornire un servizio nella media, se non al di sotto dello standard? Garantire un buon soggiorno e proporre un servizio che colpisca anche a livello emozionale non può che portare soddisfazione e contribuire alla costruzione di ricordi positivi. Verrà così a crearsi una situazione di familiarità e un senso di appartenenza tra il cliente e la struttura che porteranno al naturale aumento della brand image. La viralità del pensiero condiviso in rete, intercetterà gli altri utenti che saranno curiosi di provare le stesse sensazioni positive.
Per quanto possa esistere una percentuale di reviews pilotate, effettuando un confronto con le recensioni sui siti di prenotazione alberghiera, i voti spesso coincidono e lo scarto è minimo. L’utilità di TripAdvisor è innegabile, altrimenti il fenomeno si sarebbe già sgonfiato da tempo. Il viaggiatore ha bisogno di rassicurazioni e l’esercente che svolge un buon lavoro non deve temere che la sua struttura possa ricevere giudizi negativi. Una buona accoglienza è il miglior biglietto da visita.