I dati di una recente indagine di mercato condotta da Toluna, principale piattaforma di consumer insights sul mercato, insieme a BPER, terzo gruppo bancario nazionale, fotografano le abitudini bancarie degli Italiani.

Human touch, digitalizzazione, personalizzazione e servizi extra: sono le principali esigenze degli italiani in ambito retail banking, emerse dalla ricerca.

L’analisi, che ha coinvolto un campione di 1000 cittadini rappresentativi della popolazione italiana che è stato intervistato online, era orientata a comprendere tendenze, comportamenti e aspettative dei consumatori nel mondo dei servizi bancari in Italia e non solo. Infatti, ad arricchire i risultati della ricerca, i dati sono stati confrontati con insights provenienti dai mercati spagnolo e inglese.

Ma vediamo in dettaglio le principali evidenze della recente ricerca di Toluna e BPER Banca.

Il podio dei prodotti più sottoscritti in Italia: Conto Deposito (44%), Investimenti (34%) e Assicurazioni sui veicoli (32%).

Sul gradino più alto del podio dei prodotti maggiormente richiesti si trova il Conto Deposito, indicato dal 44% dei rispondenti, seguito dagli Investimenti, che ottengono il 34% delle preferenze, e, infine, le Assicurazioni sui Veicoli, scelte dal 32% del panel.

Interessante, invece, il gap registrato nei confronti delle assicurazioni: nel Bel Paese solo il 27% degli intervistati si rivolge alla Banca per sottoscrivere Assicurazioni sulla casa (vs. 54% in UK e il 62% in Spagna). Una percentuale che scende al 5% per le assicurazioni sui viaggi, stipulate in Banca dal 21% del campione inglese e dal 10% di quello spagnolo.

La banca multi-canale: controllo del saldo (88%) e bonifici (89%) vengono effettuati online. Tra chi ha richiesto consulenza, la filiale è canale preferito (57%), seguito dal telefono (43%).

Esaminando nel dettaglio le operazioni svolte e i canali utilizzati dai clienti italiani, è evidente la diversa modalità di interfacciarsi con la banca a seconda della specifica necessità. Il controllo del saldo tramite App mobile (88%) è l’azione più frequente dei correntisti, anche se in molti casi si utilizza ancora l’estratto conto cartaceo (83%). Il bonifico online viene selezionato dall’89% del panel sostituendo parzialmente quello effettuato allo sportello (76%), mentre – tra chi dichiara di aver richiesto una consulenza – il canale preferito è quello fisico, rappresentato in primis dalla filiale (57%) e seguito dal telefono (43%).

Se si indagano le aspettative, emerge, invece, che gli Italiani immaginano la Banca del domani prevalentemente digitale; rimarranno infatti operazioni prevalentemente online la verifica della disponibilità sul conto corrente (70%) e il trasferimento di somme di denaro tramite bonifici (67%).

Nell'immagine una ragazza esegue delle operazioni bancarie con lo smartphone - Smart Marketing
Foto di Karolina Grabowska da Pexels.
Quasi 8 italiani su 10 non rinunciano al parere di esperti. La relazione umana rimane rilevante anche tra i più giovani: il 52% di chi ha chiesto consulenza si è recato in filiale.

Motivata dal bisogno di instaurare una relazione umana, la consulenza di persona in filiale è un asset fondamentale. Quasi 8 Italiani su 10 hanno dichiarato di essersi rivolti alla banca per ricevere un parere, tra questi più della metà della clientela si è recata in filiale (57%), operazione compiuta anche dalle fasce più giovani (52%). Solidità, sicurezza e servizi online efficienti sono essenziali, ma a fare la differenza è proprio il rapporto di fiducia e ascolto che i professionisti del settore instaurano con i clienti.

Ci si affida alla competenza di esperti per ottenere informazioni generiche (58%), dettagli relativi non solo agli investimenti (31%) ma anche ai finanziamenti (15%).

L’80% del campione richiede una maggiore personalizzazione e servizi extra come Cashback su bollette e acquisti.

8 persone su 10, infine, affermano che la banca dovrebbe non solo personalizzare, ma anche ampliare la propria offerta con servizi extra. Tra questi primeggia il Cashback sia sugli acquisti effettuati in negozi (78%) sia sui pagamenti delle utenze domestiche (78%). Il 48% del panel dichiara inoltre che vorrebbe ricevere prestazioni utili alla prenotazioni dei viaggi – soprattutto i più giovani (63%) – e all’acquisto di biglietti per eventi.

In conclusione possiamo dire che dalla ricerca di mercato emerge la figura di un cliente sempre più smart, consapevole e autonomo, che predilige una banca multi-canale, la possibilità di svolgere gran parte delle operazioni bancarie (bonifici, controllo saldo, estratto conto, etc.) attraverso l’app sullo smartphone o al computer, che però non rinuncia a recarsi in filiale per ricevere una consulenza da un esperto e che vorrebbe maggiori servizi extra come il cashback sugli acquisti effettuati in negozi e sui pagamenti delle utenze domestiche, oltre ad agevolazioni per prenotazioni di viaggi ed eventi.

Una banca sempre più digitale, ma dove la componente umana resta importante e fondamentale per le  consulenze e le operazioni più complesse e che non smetta mai di innovare e aumentare i vantaggi e i servizi extra offerti ai suoi correntisti e risparmiatori.           

Nell'immagine il logo di "toluna" - Smart MarketingToluna è leader nel digital market research e nel fornire insights agili sui consumatori. Permette alle aziende di esplorare le idee, scoprire nuove opportunità di business e rispondere alle domande on-demand.

Toluna sta trasformando il modo in cui vengono prese le decisioni di marketing, riunendo persone e brand nella social voting community più grande del mondo, con oltre 40 milioni di membri distribuiti in 70 Paesi. In Italia gli iscritti sono 652.000, rendendo il panel di Toluna il più numeroso e profilato a livello nazionale.

L’accesso in tempo reale ai consumatori è abbinato alla prima piattaforma end-to-end di ricerca. Toluna è presente in 24 uffici in Europa, Nord e Sud America, MENA e Asia Pacifico.

 

 

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