+3,4% rispetto all’anno precedente e un valore complessivo di 32,4 miliardi di euro. Questi sono i numeri sul commercio elettronico in Italia presenti nell’ultima ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2C, promossa da Netcomm School of Management del Politecnico di Milano. I consumatori hanno manifestato una preferenza molto importante per l’acquisto di prodotti, facendo registrare un +45% ed un incremento di 8 miliardi di euro. Inevitabile invece il calo della vendita dei servizi, trasporti e turismo su tutti.

Seppur mediamente si è acquistato meno (cfr. crollo dei consumi dei primi mesi del 2020, fatto salve le eccezioni relative al Food&Grocery), di contro c’è da dire che la gran parte degli acquisti è stata fatta online (per ovvie ragioni).

Quanto abbiamo vissuto in questi mesi ha certamente comportato un’accelerazione nel processo di digitalizzazione (sia lato cliente che lato azienda), portato online persone che hanno familiarizzato per la prima volta con l’ecommerce, e aumentato l’utilizzo di chi già ne faceva uso. Tutto ciò ci porta a fare almeno 3 riflessioni importanti sulle dinamiche di questa modalità di acquisto.

1. Se cambi il modo in cui fai qualcosa, cambi quel qualcosa.

L’acquisto online ha logiche diverse da quelle tradizionali. Il cliente, rispetto alle classiche interazioni fisiche, ha di fronte a sé tantissime opportunità: si informa, guarda le recensioni (in molti casi decisive), confronta, e così via. Il processo di vendita online segue percorsi differenti e l’utente/cliente deve essere accompagnato all’acquisto attraverso una circolarità che prevede più punti di contatto.

2. Intercettare la domanda.

Esserci non basta più. Sembra una provocazione dato che molte aziende e professionisti ancora non hanno un e-commerce o una strategia digitale, ma è così. Se le persone ricercano online, lo fanno perché hanno un problema da risolvere. La scelta d’acquisto ricadrà inevitabilmente su chi saprà fornire una soluzione proprio in quel preciso momento. Ma questo potrebbe anche non bastare più. A parità di condizioni (ma non solo), a spuntarla nella competizione sarà chi avrà un brand più forte.

3. Il marketing deve continuare nel post vendita

Ad acquisto avvenuto, il “gioco” non finisce lì. L’utente si aspetta di essere ascoltato, di poter esprimere la propria opinione sul processo d’acquisto, sul prodotto/servizio acquistato e, in generale, sull’esperienza che ha vissuto. Saperci essere in questa fase (da molti dimenticata o snobbata) dà un grosso vantaggio competitivo. Il cliente che si sente ascoltato – amato – è un cliente fedele; è un cliente che parlerà bene di voi (anche offline); è un cliente che comprerà di nuovo da voi. In poche parole è un cliente acquisito nel tempo.

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Laureato in Informazione e Sistemi Editoriali presso l’Università degli Studi di Bari presso la quale ha conseguito anche il Master di I livello in Comunicazione Sociale e Sanitaria. Cura le relazioni con i media, con gli operatori dell’informazione e con i clienti per diverse realtà produttive ed ha ideato ed organizzato eventi culturali seguendone la promozione. Ha esperienza nel campo della formazione come docente, nell’area della comunicazione e del marketing, e come coordinatore. Oggi è editore e responsabile di redazione del Mensile “Smart Marketing”.

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